Aumenta l’investimento per il digitale nel retail e i negozi si trasformano in luoghi di esperienze

Non solo una maggiore presenza online, ma un diverso rapporto con la clientela, attraverso un nuovo tipo di interazione tra online e offline che supera la omnicanalità, trasformando il negozio da punto di vendita a luogo esperenziale.

Secondo il rapporto dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail, cresce e si sviluppa l’investimento nel digitale del settore in Italia, con una incidenza sul fatturato che è passata dal 2% del 2020 al 2,5% del 2021. Complice anche il prolungarsi delle misure restrittive relative alla gestione della pandemia, cresce l’importanza dell’e-commerce. Sebbene la maggior parte degli acquisti avvenga ancora nei negozi fisici, il canale online si mostra sempre più come motore di innovazione e di crescita, portando a incrementi di circa il 20% sul totale dei consumi.

Secondo il rapporto, nel 2021 oltre l’85% dei primi 300 retailer italiani per fatturato è presente online, anche tramite modelli di vendita che integrano digitale e negozio fisico, come click&collect (65%), reso offline degli ordini eCommerce (37%) e verifica online della disponibilità di prodotti in negozio (30%).

Una nuova interazione tra offline e online

“L’eCommerce B2c non ha solo reso meno amara la crisi dei consumi durante la pandemia, ma ha anche generato nuovi equilibri tra online e offline e favorito nuove modalità di interazione e di vendita che si stanno propagando a tutto il commercio, anche fisico: alcuni esempi sono i pagamenti digitali e biometrici, il marketing one to one e la personalizzazione del prodotto – dice Valentina Pontiggia, direttrice dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Retail – Con il Covid-19, non sono cambiate solo le abitudini di consumo degli italiani, ma è anche maturata la consapevolezza delle aziende di quanto sia indispensabile fondare la propria strategia sull’integrazione e collaborazione tra fisico e online. Si continua a ridurre progressivamente lo spazio del Retail ‘solo fisico’ così come di quello ‘solo online’ a vantaggio di modelli omnicanale che sappiano coniugare i punti di forza dei diversi canali”.

L’importanza del back-end

Importanti investimenti vengono attuati anche sul back-end al fine dell’integrazione dei dati raccolti attraverso i canali di vendita e relazione, i sistemi informativi e le fonti esterne. L’analisi condotta sui principali retailer italiani mostra come circa la metà del campione si trovi allo stadio più avanzato: i dati vengono utilizzati per attivare iniziative di comunicazione, marketing e vendita personalizzate su specifici cluster e su singoli clienti.

La digitalizzazione del negozio fisico

Intanto il negozio fisico si trasforma, con soluzioni tecnologiche in grado di integrare lo store con l’eCommerce. Gli spazi prevedono, sempre più, aree dedicate alla preparazione degli ordini online e zone riservate al ritiro o al reso degli acquisti effettuati tramite il portale. Cambia anche il ruolo del personale in store, diviso tra attività di negozio, mansioni in ambito digital (come la preparazione degli ordini online) e consolidamento da remoto della relazione con i consumatori.

Gli ultimi anni hanno accelerato il processo anche da altri punti di vista: i negozi, ad esempio, hanno dovuto garantire il rispetto delle norme anti-contagio, con sistemi di prenotazione da remoto della visita in store e piattaforme di gestione virtuale delle code.

Gli sviluppi futuri del Retail in Italia

Il trend sembra portare verso una nuova concezione di negozio, all’interno del quale assumerà una importanza sempre maggiore l’aspetto relazionale con il cliente, e che avrà una doppia esistenza: quella nel luogo fisico ‘reale’ e quella nella nuova realtà virtuale del metaverso.

“Se il 2020 è stato l’anno della presa di consapevolezza, il 2021 si è rivelato quello dell’azione: sono state infatti poste le basi per realizzare una trasformazione strutturale del Retail e gli investimenti in digitale hanno spinto verso un miglioramento di attività e processi (interni e di front-end) per realizzare un nuovo modello di commercio – osserva Valentina Pontiggia – Riguardo all’adozione di tecnologie di frontiera, non possiamo non citare il metaverso. Questo fenomeno desta sempre più attenzione nel commercio e sono numerosi i casi di retailer, sia in Italia che all’estero, che stanno portando avanti sperimentazioni nell’ecosistema virtuale”.